Sammio

Reklamaatiota & rutinaa | 23.8.2018 | Helsinki

Ikuisia asiakkaita vai sitkeitä vihollisia?

Hetki ei todellakaan ole maailman luovin, kun asiakas jo huutaa naama punaisena puhelimessa. Silloin on myöhäistä pohtia, mikä olisi kustannustehokas tapa toimia. Vaikka työntekijäsi säilyttäisi hermonsa, silti asiakassuhde on katkolla. Eikä asia jää aina siihen. Mitättömältä näyttäneistä jupakoista saattaa paisua kalliita riitoja, joita puidaan vuosikausia eri oikeusasteissa.

Suomalaisia yrityksiä on ajautunut konkurssiin siksi, että ne eivät ole osanneet reagoida reklamaatioon järkevästi.

Reklamaatioiden käsittely kertoo paljon organisaatiostasi. Onnistunut reklamaatio voi käännyttää suuttuneen asiakkaan jopa ikuiseksi faniksi. Jos taas homma etenee juuri niin surkeasti kuin suomalaisissa organisaatioissa on tapana, mikään markkinointiraha ei riitä paikkaamaan vahinkoa. Katkera ex-asiakas voi parjata putiikkiasi sosiaalisessa mediassa niin, että hänen näkemyksensä jää ikuisesti nettiin kummittelemaan.

Tehokas reklamaatioiden käsittely ei ole sinänsä mutkikasta puuhaa. Kun lanta on lentänyt tuulettimeen, hyvien aikomusten ja oppien jakaminen on tärkeää. Koulutuksessa pohdimmekin myös sitä, mikä olisi poikkeuksellisen tehokas tapa kouluttaa työntekijöitäsi.

Koulutuksen päiväohjelma

Pidämme kahvitauot sopivissa väleissä aamu- ja iltapäivällä.

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Asiakkaasi pillastui, mikä meni pieleen?

  • Reklamaatioita yhdistää aina sama syy. Mikä se on?
  • Miksi reklamaation oikea käsittelytapa on bisneksellesi niin tärkeää?
  • Kuinka markkinointisi voisi kääntää reklamaatiot kilpailueduksi?
  • Miksi reklamaatioita ei kannata jättää yksittäisten työntekijöittesi vastuulle?
10.30

Kahvitauko

10.45

Tarvitset hyvitysohjelman

  • Mikä on siivoojan takuu? Miksei se toimi, niin yleinen kuin se onkin?
  • Miten rakennat palveluformaatin, joka kääntää reklamaatiot voitoksi?
  • Kuinka sovellat kriisinhallinnan oppeja asiakaspalvelutyöhön?
  • Mitä hyvitysohjelma tai ylikompensaatio tarkoittaa käytännössä?
  • Mitkä olisivat toimivat mittarit johtamisen avuksi?
12.00

Lounas

13.00

Näin ei kannata reagoida reklamaatioon

Kouluttajana: Jussi Kari, lakimies, Turre Legal

  • Mihin huonosti hoidettu reklamaatio voi pahimmillaan johtaa?
  • Mitä asiakaspalvelijat ja myyjät yleensä luulevat tietävänsä pykälistä – mutta ovatkin väärässä?
  • Kuinka kannattaa toimia, jotta oikeudessa oltaisiin vahvoilla?
  • Missä menee raja, jolloin hermostuneen asiakkaan reuhaaminen somessa menee laittoman puolelle?
13.45

Miten estät reklamaatiot jo etukäteen?

  • Kuinka sovellat neuvottelutaidon parhaita oppeja käytäntöön?
  • Miten hyödynnät psykologisia vipuja?
  • Mitä sanaa riitojen ratkaisuun erikoistuneet juristit pelkäävät eniten?
  • Miksi tuotteistaminen on niin tehokasta rokotustyötä?
14.30

Kahvitauko

14.45

Kuinka koulutat työntekijäsi käsittelemään reklamaatioita?

  •  Mitä voisit oppia lentoyhtöiltä?
  • Mikä on tehokkain koulutusmenetelmä?
15.00

Loppukeskustelu

  • Mitä aiot viedä päivän havainnoista käytäntöön?
15.30

Koulutuspäivä loppuu

Seuraava toteutus 23.8.2018

Koulutus järjestetään Helsingissä, sijainti tarkentuu myöhemmin. Katso koulutuspaikkojen sijainnit ja saapumisohjeet 

Hinnat

Yksityinen sektori / Julkinen sektori

Etuhinta 22.6. asti

1 195 €/ 795 €

Etuhinta 20.7. asti

1 245 €/ 845 €

Normaalihinta

1 295 €/ 895 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounas. Seminaarimaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Ilmoittaudu

Miksi osallistua:

1. Saat eväät yksinkertaisen reklamaatioiden käsittelyprosessin rakentamiseen.

2. Pääset rokottamaan organisaatiosi niin, että estät ongelmat jo etukäteen.

3. Hyödynnät yksinkertaisia psykologisia vipuja, joilla saat hankalat tilanteet hallintaan.

4. Opit käyttämään tuotteistajien oppeja odotusten hallintaan.

5. Kuulet vinkit, miten koulutat työntekijäsi käsittelemään myös todella hankalat tilanteet.

  • Kouluttaja

Jari Parantainen

tuotteistaja, Noste

  • Kouluttaja

Jussi Kari

lakimies, Turre Legal

Koulutuksesta sanottua

  • ”Hyvänkokoinen ryhmä, jossa keskustelua ja mielipiteiden vaihtoa syntyi luontevasti. Ajankohtainen aihe. Hyvät lukuvinkit Jari-kouluttajalta.”

     

  • ”Kiitosoli virkistävää ja antoi ajattelemisen aihetta =).” 

  • ”Tunnelman nostatus loppuun oli hyvin keksitty.”

Kenelle koulutus on tarkoitettu?

Koulutus on tarkoitettu myynnin ja asiakaspalvelun vetäjille sekä palvelutoimituksista vastaaville.

  • Koulutus
  • Markkinointi & viestintä
  • Koulutus
  • ICT