Sammio

Omnichannel-asiakaspalvelu | 28. - 29.11.2018 | Helsinki

Asiakkaat haluavat palvelua kanavasta riippumatta – palveleeko asiakaspalvelunne?

Asiakkaat valitsevat kulloiseenkin tilanteeseen sopivimman asiointikanavan. Asiakaspalvelua täytyy tarjota eri kanavissa tehokkaasti ja yhtenäisesti. Digitaalinen murros lisää palvelukanavia ja muuttaa asiakaspalvelun roolia ja toimintamalleja. Miltä näyttää asiakaspalvelu 2025? Mitä mahdollisuuksia ja haasteita kehitys tuo asiakaspalvelulle?

Tervetuloa kehittämään valmiuksiasi omnichannel-asiakaspalvelun ja saumattoman asiakaskokemuksen rakentamiseen Omnichannel-asiakaspalvelu-valmennukseen! Koulutus auttaa ymmärtämään asiakaspalvelun keskeiset muutosajurit sekä omnichannel-asiakaspalvelun rakentamisen menestystekijät. Osallistujien kanssa käydään läpi omnichannel-asiakaspalvelun kehittämistä keskeisistä näkökulmista: asiakkaiden tarpeet, palvelukanavat, henkilöstö, järjestelmät, johtaminen ja muutoksen hallinta.

Koulutuksessa käydään läpi keskeisiä toimintamalleja ja esimerkkejä sekä tehdään harjoituksia ryhmissä ja yksilöinä oman työnkuvan näkökulmasta. Koulutuksessa toivotaan aktiivista keskustelua – verkostoituminen sekä osallistujien kokemukset ja näkemykset ovat tärkeä osa koulutuksen antia.

Koulutuksen päiväohjelma

Pidämme kahvitauot sopivissa väleissä aamu- ja iltapäivällä.

1. päivä

8.30

Aamukahvi ja ilmoittautuminen

9.00

Esittelyt ja osallistujien odotukset

9.30

Asiakaspalvelu 2025

  • Asiakaspalvelun keskeiset trendit ja niiden vaikutukset
  • Harjoitus
10.15

Kahvitauko

11.00

Omnichannel-asiakaspalvelu

  • Monikanavainen asiakaspalvelu ja sen haasteet vs. Omnichannel-asiakaspalvelu
  • Asiakastarpeet keskeisenä muutosajurina
  • Saumaton omnichannel-asiakaspalvelu kilpailuedun lähteenä
12.00

Lounas

13.00

Kanavastrategia – keskeiset kanavat osana omnichannel-asiakaspalvelua

  • Puhekanavat
  • Sähköposti ja web-lomakkeet
  • Web chat ja rikastuva web chat
  • Some-kanavat
  • Demo
  • Harjoitus
14.15

Kahvitauko

14.30-16.00

Digitaaliset palvelupolut

  • Itsepalvelun, teknisavusteisen ja henkilöavusteisen palvelun roolit
  • Chatbotit
  • Tunnistautuminen
  • Saumattomien palvelupolkujen rakentaminen

2. Päivä

8.30

Aamukahvi ja ilmoittautuminen

9.00

Muutokset henkilöstölle

  • Resursoinnissa huomioitavia asioita
  • Omnichannel-osaaminen
  • Harjoitus
10.15

Kahvitauko

11.00

Omnichannel-asiakaspalvelua tukevat järjestelmät

  • Keskeiset rakennuspalikat ja järjestelmien roolit
  • Esimerkki omnichannel-asiakaspalvelujärjestelmästä
12.00

Lounas

13.00

Omnichannel-asiakaspalvelun johtaminen

  • Tavoitteet
  • Raportointi
  • Palveluiden ohjaus
  • Demo
14.15

Kahvitauko

14.30

Muutoksen hallinta

  • Kehitysroadmap
  • Muutoksen hallittu jalkautus ja ohjaus
  • Harjoitus
15.30-16.00

Koulutuksen yhteenveto ja päätös

Seuraava toteutus 28.-29.11.2018

Koulutus järjestetään Helsingissä, sijainti tarkentuu myöhemmin. Katso koulutuspaikkojen sijainnit ja saapumisohjeet 

Hiinat

Yksityinen sektori / Julkinen sektori

Etuhinta 28.9. asti

1 445 €/ 945 €

Etuhinta 26.10. asti

1 545 €/ 995 €

Normaalihinta

1 645 €/ 1 045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Seminaarimaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Ilmoittaudu

Miksi osallistua:

1. Ymmärrät omnichannel-asiakaspalvelun menestystekijöitä ja rakennat ymmärrystä siitä, mitä omnichannel-asiakaspalvelu voisi tarkoittaa oman organisaationne kannalta.

2. Tunnistat oman toimintanne kannalta relevantteja asiakaspalvelun muutostrendejä.

3. Kehität osaamistasi asiakkaiden palvelussa ja palvelun johtamisessa digitaalisissa kanavissa.

4. Rakennat näkemystä oman toimintanne kehitystarpeista.

5. Parannat valmiuksia asiakaspalvelun hallittuun kehittämiseen kohti omnichannel-asiakaspalvelua.

  • Kouluttaja

Sami Häggman

Senior Solution Consultant, Vintor Oy

Koulutuksesta sanottua

  • ”Kiitos Samille, asiantuntevaa ja osallistujat hyvin huomioonottavaa kouluttamista. Kokemus ja ammattitaito näkyi esiintymisessä ja hän kykeni joustamaan aikataulujen ja ohjelmarunkonsa suhteen koulutettavien mukaan.”

  • ”Koulutus oli rakennettu hyvin, asian läpikäyntiä ja keskustelua sopivassa suhteessa.”

  • ”Kokonaisuus oli rakennettu hyvin ja keskityttiin olennaisiin asiakokonaisuuksiin. Hyvää oli että oli varattu riittävästi aikaa yhden Omnichannel mailman hahmottamiseen eikä ollut lyhyit 45-60 min sisältöjä eri aihealueista.” 

Kenelle koulutus on tarkoitettu?

Koulutus on tarkoitettu asiakaspalvelusta ja asiakaskokemuksesta vastaaville esimiehille sekä asiantuntijoille, jotka osallistuvat asiakastoimintojen kehittämiseen. Koulutuksen teemat ovat ajankohtaisia sekä yksityiselle että julkiselle sektorille. Organisaatio voi olla jo pidemmällä monikanavaisessa palvelussa tai vasta suunnittelemassa asiakaspalvelun laajentamista eri kanaviin.

Tittelisi/työnkuvasi voi olla esimerkiksi:

  • asiakaspalvelujohtaja/-päällikkö/-tiiminvetäjä
  • liiketoiminnan kehityspäällikkö
  • asiakaskokemuspäällikkö
  • service desk-päällikkö
  • Koulutus
  • Johtaminen & esimiestyö