Sammio

Asiakaspalvelun automaatio – tehoa prosesseihin! | 2.10.2018 | Helsinki

Virtuaalinen asiakaspalvelija on monipuolinen tuki ja apuri

Asiakkaiden onneksi yhä useampi asiakaspalvelu on auki 24/7, ja asiakaspalveluun pääsee muutenkin kuin vain puhelimella. Monikanavaisuus ja reaaliaikaisuus ovat tätä päivää. Juuri siksi asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kilpailuedun lähteistä. Realismia on myös, että asiakaspalvelun pitäminen auki 24/7 on kallista.

Asiakaspalvelijan työ on parhaimmillaan vaihtelevaa ja palkitsevaa, innostavaakin, jos rutiinitehtävät eivät peittäisi alleen asiakaspalvelijan ja tiimien monipuolista kokemusta, osaamista ja palveluasennetta. Pahimmillaan, kun yrityksen kontaktipinta asiakkaaseen on tukossa, asiakaspalvelijan työ voi olla jopa ahdistavaa. Odotusajat voivat venyä, ja yksinkertaisetkin asiat jonottavat samassa palvelujonossa mutkikkaiden ongelmien ratkomista.

Asiakaspalvelun automaatio -koulutuksessa tuodaan esille eri tapoja ja käytännön esimerkkejä siitä, miten robotiikka, tai oikeammin virtuaalinen asiakaspalvelija, voi olla avuksi. Robotiikan hyödyntämisestä saadaan ns. ”triple-win” eli hyötyjä kaikille kolmelle tärkeimmälle sidosryhmälle:

  • Asiakaspalvelija: työn kiinnostavuus, oppiminen, osaamisen hyödyntäminen, myös yrityksen sisäiset rutiinit
  • Asiakas: laadukas ja nopea palvelu, 24/7 saavutettavuus, kanavariippumattomuus
  • Yritys: kilpailukyky ja -etu, ketteryys, skaalautuvuus, tehokkuus, resurssien optimointi, palvelulupauksen pitävyys, ROI

Koulutus kannustaa robotisoimaan, ajattelemaan isosti ja toimimaan aluksi pienesti ja soveltamaan rohkeasti. Valmennuspäivä koostuu paitsi teoriasta myös käytännön keskusteluista ja ryhmätöistä. Pääset koulutuspäivän aikana jakamaan ajatuksia muiden osallistujien kanssa ja kuulemaan kokemuksia asiakaspalvelun automaation edelläkävijöiltä.

Koulutuksen päiväohjelma

Pidämme kahvitauot sopivissa väleissä aamu- ja iltapäivällä.

1. päivä

8.30

Aamukahvi ja ilmoittautuminen

9.00

Teoriasta käytäntöön, mitä ja miten asiakaspalvelua automatisoidaan?

  • Asiakaspalvelun kehitystrendit
  • Asiakaspalvelun kannalta olennaisten teknologioiden yleiskatsaus, hieman vertailua
  • Eri teknologioiden mahdollisuuksia, kombinaatioita (e.g. RPA, NLP/ML)
  • Integroitu teknologia, ihmisen ja automaation vuorovaikutus
10.15

Kahvitauko

10.30

Esimerkkejä ja hyötyjä asiakaspalvelun automatisoinnista

  • Automaation hyödyntämiskohteet asiakaspalveluprosesseissa
  • Empiria: käyttöönotto- ja käyttäjäkokemuksia
  • Esimerkki-onnistumisia, tuloksia: nopeus, laatu, joustot
  • GDPR tulee – pitääkö asiakaspalvelussa olla huolissaan?
12.00

Lounas

13.00

Katse eteenpäin – kuinka oma organisaationi hyötyy?

  • Parhaita käytäntöjä:
  1. Kokeilemalla kehittäminen ja nopeat voitot
  2. Tulevaisuuden kilpailuetu, miten se saavutetaan?
  • Ryhmätyön alustus, ”paneelikeskustelu”:
  1. Mitä omassa yrityksessä voisi tehdä heti, entä ensi vuonna?
  2. Miksi en automatisoisi nyt – riskit ja niiden hallinta?
  • Miten tunnistan potentiaaliset kohteet?
  1. Mitä pitää tehdä ennen kuin robotit otetaan käyttöön?
  2. ”Triple-win”, kaikki voittavat?
  • Ryhmätyö (jaetaan paneelin kiinnostavimmat teemat ryhmille)
14.15

Kahvitauko

14.30

Mitä voin tehdä seuraavaksi?

  • Ryhmätyön purku ja kotiin vietävät ajatukset
  • Yhteenveto: laaditaan asiakaspalvelun automaatio -roadmap 2018-2020
15.45-16.00

Loppukeskustelu

Seuraava toteutus 2.10.2018

Koulutus järjestetään Helsingissä, sijainti tarkentuu myöhemmin. Katso koulutuspaikkojen sijainnit ja saapumisohjeet 

Hinnat

Yksityinen sektori / Julkinen sektori

Etuhinta 31.8. asti

1 195 €/ 795 €

Etuhinta 3.8. asti

1 245 €/ 845 €

Normaalihinta

1 295 €/ 895 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounas. Seminaarimaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Ilmoittaudu

Miksi osallistua:

1. Kuulet käytännön kokemuksia aidoista toimintaympäristöstä – ei vain teoriaa.

2. Opit lisää asiakaspalvelun erilaisista automatisointimahdollisuuksista ja -keinoista (monikanavaisuus, tietokannat, robotiikka, koneoppiminen).

3. Saat käytännön eväitä, löydät uusia keinoja ja tunnistat itsellesi sopivia toimintamalleja.

4. Sinut myös haastetaan etsimään yrityksellesi uutta kilpailuetua erinomaisen asiakaspalvelun keinoin.

5. Verkostoidut ja vuorovaikutat kollegoidesi kanssa. Voit tuoda mukanasi omia kysymyksiä/haasteita ryhmätyöosioon.

  • Kouluttaja

Esa Reilio

Head of RPA, Provad Oy

Kenelle koulutus on tarkoitettu?

Koulutus on tarkoitettu sekä B2B- että B2C-ympäristössä työskenteleville henkilöille, jotka toimivat suoraan asiakaspalvelu- tai esimerkiksi help-desk-tyyppisissä tehtävissä, vastaavat asiakaspalvelun kehityksestä tai johtavat yrityksen tai osastonsa asiakaspalvelua. Voit olla yrityksessä tekijän, kehittäjän tai johtajan roolissa.

Koulutukseen osallistuminen ei edellytä aiempaa kokemusta ohjelmistoroboteista tai koneoppimisesta, tekoälystä puhumattakaan. Koulutuksen tarkoitus ei ole ohjelmoida robotteja, vaan jakaa kokemuksia ja auttaa osallistujia näkemään soveltamismahdollisuuksia omilla toimialueillaan.

Tittelisi ja työnkuvasi asiakaspalveluympäristössä voi olla esimerkiksi:

  • palvelutiimin vetäjä
  • palvelujohtaja/-päällikkö
  • helpdesk-asiantuntija
  • palveluprosessin kehittäjä
  • asiantuntija, asiakaspalvelu
  • asiakaspalvelujohtaja/-päällikkö