Paremmat yhdessä – Lean ja palvelumuotoilu luovat uudenlaisia ratkaisuja liiketoiminnassa

Parantaminen, kehittäminen ja tehostaminen – ainahan ne ovat mielessä, kun puhutaan liiketoiminnasta. Lean-filosofia on ajattelutapa, jossa organisaatioiden ja henkilöstön ongelmaratkaisutaitojen järjestelmällinen kehittäminen on kaiken perusta. Se on työyhteisön toimintamallien perusteellista ja avointa arviointia sekä niiden jatkuvaa parantamista. Tärkeintä ei ole nopeus vaan systemaattinen ja johdettu eteneminen kohti tavoitteita.

Lean-filosofian kulmakiviin kuuluu uskallus ajatella asioita eri tavalla kuin on totuttu. Ei siis ihme, että Lean ja palvelumuotoilu ovat yhdessä tehokas pari.

Haastattelimme Proinno Designin toimitusjohtajaa Nina Lappalaista Lean-ajattelun soveltamisesta palvelumuotoilussa.

Missä kohtaa organisaatioiden palvelumuotoiluprosessia on eniten kehitettävää?

Moni ei tunne organisaation nykytilannetta ja toimintatapoja, jolloin tasalaatuisten työtapojen vakiointi ei onnistu. Vasta sen jälkeen, kun perusasiat toimivat, voidaan kehittää prosesseja. Kaikissa organisaatioissa löytyy turhaan hässäkkään tuhlattua aikaa, joka vaikuttaa kaikilla tasoilla kokemukseen työn sujuvuudesta. Kehittämisprojektit usein epäonnistuvat siksi, että ne ovat liian suuria, monimutkaisia tai niitä on liian monta päällekkäin. Ei keskitytä tekemään asioita loppuun asti. Organisaation kannattaisi mieluiten edetä monimutkaisuudesta yksinkertaiseen ja hitaasta prosessista nopeaan.

Usein viestinnän ja vuorovaikutuksen puute ja taso aiheuttaa jo pelkästään turhaa hässäkkää, joka voidaan eliminoida tai minimoida johtamalla päivittäistä toimintaa sekä luomalla toiminnalle selkeät ja ymmärrettävät raamit.

Monessa organisaatiossa asiakaslähtöisyys on lähinnä puheissa, ei arjen toiminnassa. Vaikka kuinka ajattelemme olevamme asiakaslähtöisiä, niin usein kehittämistoimet rakentuvat kuitenkin organisaatio- ja omistajalähtöisesti. Vielä toistaiseksi harvemmin asiakas ja asiakkaalle tuotettava arvo on strategian lähtökohtana ja käytännön toimintaa ohjaava.

Organisaationi haluaa ottaa Lean-toimintatavan osaksi palvelumuotoiluprosessiamme. Mitä meidän kannattaa tehdä ensimmäiseksi?

Aivan ensimmäiseksi kannattaa perehtyä siihen, mitä Lean-ajattelu tarkoittaa. Entä mitä halutaan tehdä – valitaanko yksittäisten Lean-työkalujen käyttäminen jonkin ongelman ratkaisemiseen vai rakennetaanko pitkäjänteisesti Lean-johtamis- ja kehittämisjärjestelmään perustuvaa toimintakulttuuria? Toimintakulttuuri ei tule koskaan valmiiksi vaan koko toiminta perustuu jatkuvalle parantamiselle.

Leanin ydin koostuu asioiden jatkuvasta yksinkertaistamisesta ja työn helpoksi tekemisestä, jossa tärkeässä roolissa ovat viestintä ja ihmisten välinen vuorovaikutus. Lean-ajattelu ja ihmisten johtaminen kulkevat käsi kädessä. Asiat viestitään niin selkeästi, että jokainen ymmärtää asiat samalla tavalla ja jokainen tekee sen sovitulla tavalla oikeaan aikaan. Vakiointia ja yksinkertaistamista voidaan käyttää minkä tahansa asian parantamiseen. Johdon täytyy olla sitoutunut ja antaa tukea 100 %.

Kuinka Leanin ja palvelumuotoilun yhdistäminen näkyy konkreettisesti ulospäin asiakkaalle?

Asiakkaan kokemus palvelusta on miellyttävä, nopea, tehokas, sujuva, hyödyllinen ja positiivisesti yllättävä. Asiakas saa jotain, mitä hän ei odottanut saavansa. Organisaation palvelu erottuu selkeästi muista alan toimijoiden palveluista.

Se tarkoittaa myös sitä, että palvelut ja organisaation toiminta uusiutuvat koko ajan. Ei jämähdetä vaan kehitetään ketterästi koko ajan. Organisaatio osallistaa asiakkaat mukaan toiminnan ja palvelujen kehittämiseen niin, että asiakas kokee hyötyvänsä osallistumisestaan. Mielestäni asiakasta ei saa osallistaa organisaatio- ja omistajalähtöisesti vaan asiakaslähtöisesti.

Jatkuva uusiutuminen, tasainen laatu ja yllätyksellisyys innostavat asiakasta ja työntekijöitä, mikä näkyy tuloksessa viivan alla.

Kuinka palvelumuotoilua toteuttava työntekijä hyötyy Leanista?

Työntekijä oppii tunnistamaan muutos- ja parannuskohteita sekä hyödyntämään ongelmanratkaisumenetelmiä arjen esteiden voittamiseksi. Lisäksi hän oppii suhtautumaan myönteisesti muutokseen, hyödyntämään Lean-työkaluja ja -menetelmiä oman ja koko organisaation työn ja toiminnan kehittämiseen ja sen myötä vaikuttamaan oman ja yhteisön työhyvinvointiin.

Työ selkeytyy, yksinkertaistuu ja sujuvoituu. Työntekijälle jää enemmän aikaa keskittyä olennaiseen, kun Lean auttaa karsimaan turhat asiat ja tunnistamaan järkevimmät tavat tehdä työtä. Työntekijälle jää tilaa luovalle ajattelulle ilman turhaa kiirettä. Leanin hyödyntäminen palvelumuotoilussa auttaa lisäämään asiakasymmärryksen merkitystä palvelun tuottamisessa ja ymmärtämään, mikä on oman toiminnan merkitys asiakkaan palvelukokemuksessa.

Kuinka Lean-ajattelun soveltaminen palvelumuotoilussa ”maksaa itsensä takaisin”?

Menestyvät yritykset ja organisaatiot erottuvat joukosta – usein ketteryydellään löytää uudenlaisia ratkaisuja toiminnan kehittämisessä ja uuden liiketoiminnan luomisessa. Kyky ratkaista ongelmia on taitoa ja rohkeutta tunnistaa tärkeimmät kehitystä haittaavat kohdat sekä löytää ja toteuttaa uusia ratkaisuja nopealla sykkeellä.