Onko asiakas osa organisaatiosi DNA:ta?

Keskeisiä menestystekijöitä yritykselle ovat sen kyky yllättää asiakas positiivisesti yhä uudelleen ylittämällä hänen odotuksensa – liiketaloudellisesti kannattavalla tavalla. Tämä edellyttää systemaattista työskentelyä asiakasohjautuvan toimintamallin rakentamiseksi osaksi organisaation DNA:ta.

Innostus asiakaskokemuksen kehittämiseen jää usein puolitiehen, jos asia ei ole vahvasti myös HR:n agendalla. Miksi? Organisaation menestyminen ja kilpailukyky voidaan varmistaa vain riittävällä kyvykkyydellä eli strategisella osaamisella. HR:llä on keskeinen rooli osaamisten määrittämisessä ja kehittämisessä, mikä puolestaan on keskeinen osa yrityksen strategista johtamista.

Ilman systemaattista ja pitkäjänteistä osaamisen johtamista organisaation kehittyminen on sattumanvaraista ja kiinni yksilöiden omista intresseistä ja motivaatiosta. Vaikka aikaa ja rahaa upotettaisiin runsain mitoin osaamisen kehittämiseen, ei se välttämättä ohjaa organisaation kyvykkyyttä oikeaan suuntaan. Esimiehillä tuleekin olla HR:n tukemana selkeä visio siitä, mitä tulevaisuuden menestyminen edellyttää osaamisen suhteen asiakasodotusten ylittämiseksi.

HR:n pitää ymmärtää asiakasta

HR:n on tärkeää tunnistaa, mitkä osaamistarpeet kasvavat ja mitkä vähenevät jatkossa. Tämä luo perustan pitkäjännitteiselle resurssisuunnittelulle sekä osaamisen hankkimiselle ja kehittämiselle. Kun henkilöstötyön ammattilaiset panostavat organisaation osaamisen kehittämiseen ja toiminnan tehokkuuden parantamiseen, he samalla vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen ja liiketoiminnan taloudelliseen tulokseen.

Strategisten osaamisten määrittämisessä keskeistä on vuoropuhelu johdon ja muun organisaation välillä. Mutta pitäisikö myös asiakkaat ja yrityksen verkosto osallistaa keskusteluun tulevaisuudessa tarvittavista osaamisista?

Selkeä kuva yrityksen visiosta ja strategiasta sekä sen tavoittelemasta asiakaskokemuksesta on vahva pohja keskustelulle: mitä nämä seikat tarkoittavat käytännössä, jokapäiväisessä arjen työskentelyssä. Ilman tätä näkemystä on vaarana, ettei yrityksessä tunnisteta organisaation tulevaisuuden kannalta kriittisiä osaamistarpeita asiakkaan muuttuvien odotusten näkökulmasta. Ja siksi myös HR:n pitää ymmärtää yrityksen asiakasta.