Keskeisiä menestystekijöitä yritykselle ovat sen kyky yllättää asiakas positiivisesti yhä uudelleen ylittämällä hänen odotuksensa – liiketaloudellisesti kannattavalla tavalla. Tämä edellyttää systemaattista työskentelyä asiakasohjautuvan toimintamallin rakentamiseksi osaksi organisaation DNA:ta. Innostus asiakaskokemuksen kehittämiseen jää usein puolitiehen, jos asia ei ole vahvasti myös HR:n agendalla. Miksi? Organisaation menestyminen ja kilpailukyky voidaan varmistaa vain riittävällä kyvykkyydellä eli strategisella