Haastavien asiakastilanteiden työkalupakki | 6. - 7.6.2017 | Taitotalon Kongressikeskus, Helsinki

Hankalat asiakastilanteet ovat mahdollisuus rakentaa kilpailuetua

Hankalat asiakastilanteet tehokurssilla opit hoitamaan hankalat asiakastilanteet tyylikkäästi ja löytämään ratkaisuja niiden kautta kohti parempaa asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta.

Koulutus on käytännönläheinen ja osallistava tehokoulutus. Koulutuksessa opit tunnistamaan, tarttumaan ja toimimaan hankalissa asiakastilanteissa rakentavasti sekä omalla henkilökohtaisella että tiimisi tasolla, mikäli vastaat myös muiden palvelutavasta. Olet sitten asiakaspalveluryhmän jäsen tai sen vetäjä, niin pohdimme yhdessä sitä, miten minkälainen on paras palvelutapa.

Koska tämä koulutus on vuorovaikutteinen, niin varaudu jakamaan oma hankala asiakastilanne ja se sujui. Tarkoituksena on saada oivalluksia omista toimintatavoista ja kuinka niitä voi kehittää ja parantaa. Valmennuksessamme jäsennämme erilaisia haastavia asiakastilanteita niin konkreettisesti, että saat selkeän käsityksen siitä, miten sinun kannattaa näissä tilanteissa toimia. Mitä enemmän itse valmennukseen panostat, sitä enemmän saat. Tässä valmennuksessa saat käytännöllisiä työkaluja hankalien asiakastilanteiden kohtaamiseen, käsittelemiseen ja jälkihoitoon.  Koulutuksessa harjoitellaan sekä osallistujien että valmentajan tuomien case-kuvausten kautta erilaisia tapoja ratkaista hankalia asiakastilanteita ja niissä kommunikointia. Jokainen saa mukaansa monipuolisen työkalupakin!

Koulutuksen päiväohjelma

Pidämme kahvitauot sopivissa väleissä aamu- ja iltapäivällä.

1. päivä

9.00-10.30

Onnistunut asiakaspalvelu on kaiken perusta

  • Asiakaslähtöisen palvelun olennaisin
  • Taitava asiakkaan kohtaaminen
  • Tehtävin muuttuminen esimerkiksi teknisestä tuesta asiakkaan palvelutehtävään on tyypillinen tilanne, joilloin asiakaspalvelutapaa on kehitettävä
  • Palvelutehtävissä asiantuntijuus on peruselementti, jonka päälle palvelemisen tapa rakennetaan
  • Onnistuvan palvelun ensimmäiseksi tärkein työkalu on asenne
  • Asenne työskentely – kuinka huolehdin omastani ja ohjaan asiakkaan asennetta
  • Asiakkaan arvostusten ymmärtäminen
  • Asiakkaan odotusten kohtaaminen
  • Harjoitus: minun vahvuuteni ja kehittymisalueeni asiakaspalvelijana
10.30-12.00

Haastava asiakaspalvelutilanne peruutuspelistä eli kuinka toimin

  • Palvelutehtävien vaativat tilanteet
  • Hoidanko hankalia asiakkaita vai hankalia tilanteita
  • Ongelmaratkaisuvastuu – käytäntö ja toteutus asiakastyytyväisyyden säilyttäen
  • Miksi on haastava asiakas tuntuu meistä hankalalta?
  • Besser Wisserit, pilkuttat ja pahantuuliset
  • Mitä asiakas haluaa ja ei halua kuulla
  • Aikuisuus ja tunne-elämän säätely
  • Vaikean tilanteen psykologiaa
  • Kolme tapaa puolustautua
  • Harjoitus: Haastava asiakaspalvelutilanne peruutuspelistä eli kuinka itse toimin
  • Miten hoidan hankalia asiakkaita vai hoidanko hankalia tilanteita
12.00

Lounas

13.00-14.30

Asiakaspalvelun laatu vs. asiakastyytyväisyys

  • Asiakaslähtöinen toimintatapa kasvattaa asiakaspalvelun tuloksellisuutta
  • Asiakastyytyväisyyden ymmärtäminen, sen haasteet ja hyödyntäminen asiakaspalvelussa
  • Haasteellinen asiakas asiakaspalvelutaidon mittarina – valittava asiakas on mahdollisuus
  • Mitä on palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta
  • Ylipalvelu ongelmana
  • Tyytyväisten ja ei-tyytyväisten asiakkaiden hoitamisen mallit
  • Harjoitus:  Henkilökohtainen ja tiimin keinot nostaa asiakastyytyväisyyttä vaikeiden tilanteiden onnistuneen käsittelyn kautta
14.30-16.00

Asiakaspalvelun hankalien tilanteiden vaikuttamisen keinoja työkalupakkiin

  • Myönteisestä viestinnästä vastaaminen
  • ”Oikein ymmärtämisen taito”
  • Kuunteleminen ja kuuleminen
  • Taitava puheviestintä
  • Asiakkaan ymmärtäminen ja asiakaspalvelijan vastuu
  • Mitä on tehokas, ystävällinen asiakaspalvelu
  • Reagoi tavalla, joka osoittaa että olet ymmärtänyt sen, mikä on asiakkaalle tärkeää
  • Tilanneherkkyydellä nopeasti tuloksiin
  • Harjoituksia: Käytännön asiakaspalvelutilanteiden harjoittelua
16.00

Päivä päättyy

2. päivä

9.00-10.30

Erilaiset asiakaspalvelijat ja erilaisia asiakkaita

  • Erilaiset asiakaspalvelijat ja asiakkaat discin mukaan
  • Minun Completo disc asiakaspalveluprofiilini
  • Omien vahvuuksien tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen hyvän palvelun tuottamiseksi
  • Mitä taitoja voisin kehittää täydentämään omaa palvelutyyliäni
  • Oman stressikäytöksen tiedostaminen, tunnistaminen ja taito käsitellä sitä niin ettei se kaadu asiakkaan niskaan
  • Harjoitus: Minun vahvuuteni ja kehittymisalueeni asiakaspalvelijana
10.30-12.00

Discin mukaan erilaisten asiakkaiden palvelutavan muokkaaminen

  • Miten erilaiset asiakkaat haluavat tulla kohdatuksi
  • Minkälainen kommunikointyyli sopii erilaisille asiakkaille
  • Miten palvelutapahtuma etenee, jotta erilaiset asiakkat kokevat asiaa käsiteltävän oikein ja ymmärretysti
  • Mitä erilaiset asiakkaat odottavat palvelutapahtuman nopeudelta
  • Eri disc tyylit vaikeimmillaan asiakkaina
  • Miten erilaiset asiakkaat motivoituvat päätökseen
  • Harjoitus: Tärkeimpien asiakkaitteni profilointia ja tehokkaan asiakaskohtaamisen suunnitelma
12.00

Lounas

13.00-14.30

Puhelimessa ja emaililla tapahtuvan palvelun haasteet

  • Email ja väärinkäsitykset
  • Pelisäännöt tehokkaaseen ja asiakastyytyväisyyttä tuottavaan email-kommunikointiin
  • Puhelinpalvelun haasteet – kuinka päästä enemmän puheisiin asiakkaan kanssa ja kuinka hoitaa asiakas tehokkaasti niin asian suhteen kuin hyvän asiakaskokemuksen tuottaen
  • Harjoitus: Minun vahvuuteni ja kehittymisalueeni asiakaspalvelijana
14.30-16.00

Hankalalien asiakastilanteiden toimimisen työkalupakki -henkilökohtaiseen ja tiimin toimintaan

  • Kun vastassa hyvin tyytymätön tai vihainen asiakas
  • Kun asiakas reklamoi
  • Miten pidän huolta itsestäni?
  • Miten voi joutua pattitilanteeseen?
  • Ihmissuhdekemian vaikutuksen
  • Omien tunteiden ja reaktioiden hallinta hankalissa tilanteissa
  • Toisen tunteen ohjaaminen palvelutilanteessa
  • Väärinkäsitykset ja niiden tuloksellinen oikominen
  • Harjoitus: Mitä otat omaan työkalupakkiisi?
16.00

Päivä päättyy

Seuraava toteutus 6.-7.6.2017

Koulutus järjestetään Taitotalolla Helsingissä, osoitteessa Valimontie 8, 00380 Helsinki. Katso koulutuspaikan sijainti ja saapumisohjeet »

Hinnat

Yksityinen sektori / Julkinen sektori

Etuhinta 7.4. asti

1 445 €/ 945 €

Etuhinta 5.5. asti

1 545 €/ 995 €

Normaalihinta

1 645 €/ 1 045€

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Seminaarimaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Ilmoittaudu

Miksi osallistua:

1. Opit tiedostamaan, tarttumaan ja toimimaan hankalissa asiakastilanteissa tavalla, jonka asiakas kokee rakentavaksi ja asiat etenevät.

2. Ymmärrät oman toimintatapasi ja sen vahvuudet ja kehittymisen kohteet hankalissa asiakastilanteissa.

3. Harjoittelet, kuinka kehität ja valmennat niin omia kuin muiden valmiuksia asiakaskommunikoinnissa.

4. Opit ohjaamaan ja purkamaan haasteellisten asiakastilanteiden jälkipeliä.

5. Mukaasi saat koulutuksesta monipuolisen hankalien asiakastilanteiden ratkaisemisen työkalupakin.

  • Kouluttaja

Antti Haverinen, valmentaja

Completo Consulting Oy

Kenelle koulutus on tarkoitettu:

Koulutus on tarkoitettu asiakaspalvelijoille, asiakasvastaaville ja asiakasrajapinnassa toimiville vetäjille, kuten esimerkiksi asiakaspalvelupäälliköt, palvelupäälliköt ja asiakaspalvelutiimien vetäjät. Koulutus tähtää siihen, että saat niin asiakaspalvelijana kuin asiakaspalvelun vetäjänä hankalat asiakastilanteet hoidettua menestyksekkäästi ja lisäät asiakastyytyväisyyttä.

Tittelisi voi olla esimerkiksi

  • asiakaspalvelija
  • asiakasvastaava
  • asiakastukitoiminnossa työskentelevä (palveludesk yms.)
  • tiimin vetäjä
  • tiimin nokkamies
  • tiimin kehittäjä
  • palvelupäällikkö
  • tuotepäällikkö
  • kehityspäällikkö
  • projektipäällikkö
  • Koulutus
  • Markkinointi & viestintä
  • Koulutus
  • ICT
  • Tapahtuma
  • Rahoitus
  • Koulutus
  • Itsensä kehittäminen
  • Koulutus
  • Digi & liiketoiminta