Customer Experience Management 2017 | 22.11.2017 | Scandic Park, Helsinki

Ohjelma

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus ja johdatus päivään

9.10

KEYNOTE: Asiakasdata ja analytiikka – jalostamalla asiakaskokemus uudelle tasolle

  • Pelkkä datan kerääminen ei enää riitä
  • Miten tunnistaa ja kerätä oleellinen data?
  • Datan tulkinta ja sen jalostaminen asiakaskokemuksen parantamiseksi
9.50

PROBLEM SOLVING -pöydät: Konkretiaa ja käytännön neuvoja

Mitä olette mitanneet ja miten olette käytännössä hyödyntäneet asiakaskokemuksen mittaamisen tuloksia asiakkaan kokemuksen parantamiseksi? Jaa konkreettisia esimerkkejä kollegoidesi kanssa.

10.30

Kahvitauko

10.55

Millainen on tulevaisuuden organisaatiorakenne, joka palvelee parhaiten asiakaskokemusta?

  • Siiloista yhteiseen tekemiseen
  • Minkälaista johtamista tarvitaan sisäisesti asiakaskokemuksen parantamiseen?
  • Miten tukifunktiot saadaan osallistumaan?
11.25

TIETOISKU: Miten kerätä tehokkaasti asiakaspalautetta?

11.40

CASE: Muutos asiakaskeskeiseksi organisaatioksi

  • Mitä muutoksia tehtiin ja kauan prosessi vei
  • Ketkä olivat muutoksen avainhenkilöt
12.10

Lounas

13.10

2 x WORKSHOP – Valitse omaa työtäsi koskettava aihe!

WORKSHOP  1:  Brändi, tunne & asiakaskokemus

Tietävätkö asiakkaasi, mitä brändisi merkitsee? Workshopissa luodaan pohja asiakaskokemuksen suunnittelulle, joka synnyttää tunnetta ja erottaa brändisi kilpailijoista.

 

 

WORKSHOP 2: Strategiasta käytäntöön

Onko asiakaskokemus kirjattu strategiaan ja nyt pitäisi lähteä liikkeelle? Workshopissa ratkotaan mm. seuraavia kysymyksiä: Mihin tarttua ensimmäiseksi? Mitä resursseja tarvitaan? Mitkä ovat ongelmat, joita kannattaa varoa? Minkälaista tuottoa voidaan odottaa investoinneista?

14.10

Kahvitauko

14.35

CASE: Uusi sukupolvi: Asiakaskokemus ja muuttuvat odotukset

  • Minkälaista asiakaspalvelua uusi sukupolvi odottaa?
  • Mihin kanaviin kannattaa panostaa?
  • Digitaalisten kosketuspintojen hallinta
15.05

TIETOISKU: Mitä älypuhelimella voidaan tuoda asiakaskokemukseen?

15.20

KEYNOTE: Tekoäly muuttaa asiakaskokemusta

  • Big Datasta asiakasymmärrystä tekoälyn avulla
  • Ihminen vs. tekoäly – miten optimoida?
  • Chatbots: ohi menevä villitys vai tulevaisuutta?
  • Henkilökohtaiset avustajat (digital personal assistants) osana asiakaskokemusta

16.00

Puheenjohtajan yhteenveto

16.10

Drinks & Discussion

18.00

Tapahtuma päättyy