Sammio

Asiakaspalvelu 2017 | 27. - 28.9.2017 | Clarion Hotel Helsinki

Ohjelma

1. Päivä - 27.9.2017

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Kari Korkiakoski, Toimitusjohtaja, Futurelab Finland

AAMUPÄIVÄ: JOHTAMINEN

9.10

KEYNOTE: Muotoile ja menesty – kuinka asiakaspalvelua kehitetään palvelumuotoilun keinoin?

Harri Vainio, Liiketoiminnan muotoilija, johtaja, PALMU

  • Kuten kaikessa muussakin, myös asiakaspalvelussa on helppo jäädä kiinni vanhoihin rutiineihin ja toimintamalleihin. Rohkea uudistuminen vaatii toisinaan vanhojen tapojen räjäyttämistä. Kuinka asiakaspalvelua voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin? Miten palvelumuotoilu istutetaan keskeiseksi osaksi asiakaspalvelun kehitystä alkuspurtin jälkeen? Puheenvuoro inspiroi kuulijaa ja konkretisoi palvelumuotoilun mahdollisuudet asiakaspalvelun kehittämisessä.
10.00

CASE Telia: Next Best Action

Riikka Vänskä, Director of Consumer Services, Telia

  • Miten Next Best Action on toteutettu Teliassa?
  • Mihin tarpeeseen Next Best Action vastaa?
  • Millaista muutosta se vaatii henkilöstöltä?
10.50

Kahvitauko

11.10

CASE OP: Palveluketjujen kehittäminen keskitetyssä palvelutuotannossa – kuinka olemme läsnä oikeissa kohtaamispisteissä?

Katriina Tala, Yksikönpäällikkö, OP, Ryhmäpalvelut, Keskitetty palvelutuotanto, Vahinkovakuutuksen palvelut

  • Kohtaamispisteiden kehittäminen vahinkovakuuttamisessa
  • Kuinka hoidamme asiakassuhdetta ja tuotamme asiakkaalle jatkuvaa arvoa?
12.00

Lounas

ILTAPÄIVÄ: DIGI & PROSESSIT

13.00

CASE Verohallinto: Asiakaspalvelun uudet kuviot – näin uudistimme ja digitalisoimme asiakaspalvelun

Janne Myyry, Palveluasiantuntija, Verohallinto

  • Opit matkan varrelta – Miksi muutos kohti parempaa asiakaspalvelua tarvittiin, ja kuinka se tehtiin?
  • Chattia, pop-upia, Verorekkaa – miksi läsnäolo monissa kanavissa kannattaa?
  • Julkisen sektorin asiakaspalvelun kehitysaskeleet lähitulevaisuudessa
13.50

CASE Kesko: Verkkoruokakauppa ruokakaupan palvelumuotona

Arhi Kivilahti, Kehitysjohtaja, Kesko

  • Asiakas haluaa yhä enemmän itsepalvelua – totta vai tarua?
  • Asiakaskontaktin ja vuorovaikutuksen säilyttäminen verkko- ja itsepalvelussa
  • Self service 2.0 – Itsepalvelun seuraavat kehitysaskeleet
14.35

Kahvitauko

14.55

PANEELI: Saumaton omnichannel-asiakaspalvelu

Omnichannel parantaa asiakaspalvelun laatua, mutta sen organisoiminen voi olla haaste organisaatiolle. Erityisesti kanavastrategia ja tasaisen laadun takaaminen kaikissa kanavissa vaativat erityishuomiota. Paneeli pureutuu omnichannelin onnistuneeseen toteutukseen esimerkiksi seuraavien kysymysten kautta:

  • Millainen on hyvä kanavastrategia? Kuinka valitaan oikeat kanavat eikä olla mukana joka paikassa vain näön vuoksi?
  • Kuinka välttää asiakkaiden pallottelu kanavasta toiseen ja työmäärän tuplaantuminen?
  • Kuinka huolehditaan, että asiakaspalvelun laatu pysyy tasaisena eri kanavien välillä?
  • Omnichannel-asiakaspalvelussa asiakastieto ja -historia pirstaloituu – mikä avuksi?
  • Monikanavaisuuden vaikutus asiakaskokemukseen

Panelisteina:

Tiina Moberg, Johtaja, Asiakaskokemus ja sähköinen asiointi, DNA

Tiina Sirén, Country Manager, TUI Finland, Head of Virtual Customer Centre, TUI Nordic

Elise Kivimäki, Asiakkuusjohtaja, Kela

15.45

Puheenjohtajan yhteenveto

15.55

Ensimmäinen päivä päättyy

2. Päivä - 28.9.2017

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

Henna Hyttinen, Valmentaja ja kouluttaja

AAMUPÄIVÄ: JOHTAMINEN

9.10

Hyvästä paras – sitoutuneet ja osaavat asiakaspalvelijat laadun rakentajana

Petra Mengelt, Customer Service Director, Euroloan Group Plc

  • Kompetenssin ja sitoutumisen merkitys asiakaspalvelun laadun kannalta
  • Kuinka yhä monimutkaisempaa asiakaspalveluorganisaatiota johdetaan ja kehitetään?
  • Digitaalinen asiakaspalvelu haastaa – kuinka vastaan henkilöstön osaamistarpeisiin?
  • Tulevaisuuden visioita
10.00

Yrityskulttuuri – asiakaspalvelun työntö- vai vastavoima?

Riitta Vuorelma-Iho, Kulttuurimuotoilija, Milestone

Yrityskulttuuri ei ole kohtalo vaan strateginen valinta. Ei ole yhdentekevää, millainen ihmiskäsitys organisaatiossa toteutuu. Se, mitä tapahtuu yrityksen sisällä, näkyy vääjäämättä asiakasrajapinnassa.

  • Miten parhaimmillaan yrityskulttuuri tukee asiakaspalvelustrategian toteutumista?
  • Case: Asiakaspalvelulupauksen jalkauttaminen
10.50

Kahvitauko

11.10

Tekoäly asiakastarpeiden ennakoinnissa

Pokko Laaksonen, Senior Solution Engineer, Salesforce

  • Kuinka pystymme parantamaan asiakaskokemusta aloitteellisesti tekoälyn avulla?
  • Case Coca-Cola
12.00

Lounas

ILTAPÄIVÄ: DIGI & PROSESSIT

13.00

CASE Lumo: Erinomaisen digitaalisen asiakaskokemuksen resepti

Juha Heino, Asiakkuusjohtaja, Kojamo

  • Digitaalisen asiakaskokemuksen must have -ainekset
  • Myytti ja miten se murretaan – Lumo-verkkokauppa
  • Asiakaskokemuksen personointi
13.50

Kahvitauko

14.10

CASE If: Robotit asiakaspalvelussa – uhka vai mahdollisuus?

Asko Mustonen, Kehityspäällikkö, Asiakas- ja myyntipalvelu, If Vahinkovakuutusyhtiö

  • Asiakaspalvelurobotti Emma – ensikokemuksia chatbotin käytöstä
  • Saavutetut hyödyt, huomatut haasteet
  • Vuorovaikutus ja asiakaspalvelurobotti – mahdoton yhtälö?
  • Asiakaspalvelun robotisaation seuraavat askeleet
14.55

KEYNOTE: Customer service in motion – how can organizations stay ahead of the emerging trends and changing customer behavior?

Markus Ejenäs, CEO, ProSales

  • Customer service trends and the changing behavior and attitudes of customers
  • How do organizations have to change to be able to answer the changing needs of customers?
  • Automation and robotics – how will these trends affect customer service?
  • How does our organization and its customer service stay afloat – and more importantly, succeed – in the future?
15.45

Puheenjohtajan yhteenveto

15.55

Seminaari päättyy