Asiakaspalvelu 2017 | 27. - 28.9.2017 | Clarion Hotel Helsinki

Ohjelma

1. Päivä - 27.9.2017

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

AAMUPÄIVÄ: JOHTAMINEN

9.10

KEYNOTE: Muotoile ja menesty – kuinka asiakaspalvelua kehitetään palvelumuotoilun keinoin?

  • Kuten kaikessa muussakin, myös asiakaspalvelussa on helppo jäädä kiinni vanhoihin rutiineihin ja toimintamalleihin. Rohkea uudistuminen vaatii toisinaan vanhojen tapojen räjäyttämistä. Kuinka asiakaspalvelua voidaan kehittää palvelumuotoilun keinoin? Miten palvelumuotoilu istutetaan keskeiseksi osaksi asiakaspalvelun kehitystä alkuspurtin jälkeen? Puheenvuoro inspiroi kuulijaa ja konkretisoi palvelumuotoilun mahdollisuudet asiakaspalvelun kehittämisessä.

Harri Vainio, Liiketoiminnan muotoilija, johtaja, PALMU

10.00

CASE: Kuinka johtaa yhä monimutkaisempaa asiakaspalveluorganisaatiota?

  • Omat työntekijät, ulkoistettu asiakaspalvelu ja digityöntekijät – miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalveluorganisaatio?
  • Kuinka hybridityöyhteisöä johdetaan niin, että asiakaspalvelun laatu pysyy – ja paranee?
  • Mitä hyötyjä monimutkaistuva asiakaspalveluorganisaatio voi tuoda?
10.50

Kahvitauko

11.10

CASE: Palvelupolun kriittiset kohtaamispisteet – kuinka palvelemme myös asiakassuhteen alkamisen jälkeen?

  • Kuinka hoidamme asiakassuhdetta ja tuotamme asiakkaalle jatkuvaa arvoa?
  • Kohtaamispisteiden kehittäminen
12.00

Lounas

ILTAPÄIVÄ: DIGI & PROSESSIT

13.00

CASE Verohallinto: Asiakaspalvelun uudet kuviot – näin uudistimme ja digitalisoimme asiakaspalvelun

  • Opit matkan varrelta – Miksi muutos kohti parempaa asiakaspalvelua tarvittiin, ja kuinka se tehtiin?
  • Chattia, pop-upia, Verorekkaa – miksi läsnäolo monissa kanavissa kannattaa?
  • Julkisen sektorin asiakaspalvelun kehitysaskeleet lähitulevaisuudessa

Janne Myyry, Palveluasiantuntija, Verohallinto

13.50

CASE: Chatbot asiakaspalvelussa – uhka vai mahdollisuus?

  • Chatbotin toimintaperiaate ja saavutetut hyödyt
  • Kuinka chatbotiin saadaan aitoa vuorovaikutusta?
  • Tulevaisuuden visioita chatbotin käytöstä asiakaspalvelussa
14.35

Kahvitauko

14.55

PANEELI: Saumaton omnichannel-asiakaspalvelu

Yhden kanavan valinnan pakottaminen on yritysten oman keksintö. Asiakkaat haluavat valita. Monikanavaisen asiakaspalvelun organisoiminen on kuitenkin haaste organisaatiolle. Kanavastrategia, saumaton asiakaspalvelu kaikkien kanavien välillä ja tasaisen laadun takaaminen kaikissa kanavissa on monelle yritykselle kehityksen paikka. Paneeli pureutuu omnichannel-asiakaspalvelun ydinkysymyksiin ja sen onnistuneeseen toteutukseen hyvin erilaisissakin organisaatioissa.

  • Useita kanavia vain näön vuoksi? Onko kanavastrategiamme kunnossa?
  • Kuinka vältämme asiakkaiden pallottelun kanavasta toiseen ja työmäärän tuplaantumisen?
  • Kuinka huolehdimme, että asiakaspalvelun laatu pysyy tasaisena eri kanavien välillä?
  • Omnichannel-asiakaspalvelussa asiakastieto ja -historia pirstaloituu – mikä avuksi?
  • Monikanavaisuuden vaikutus asiakaskokemukseen

Tiina Moberg, Johtaja, Asiakaskokemus ja sähköinen asiointi, DNA

Tiina Sirén, Country Manager, TUI Finland, Head of Virtual Customer Centre, TUI Nordic

Elise Kivimäki, Asiakkuusjohtaja, Kela

15.45

Puheenjohtajan yhteenveto

15.55

Ensimmäinen päivä päättyy

2. Päivä - 28.9.2017

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Tervetuloa! Puheenjohtajan avaus

AAMUPÄIVÄ: JOHTAMINEN

9.10

Hyvästä paras – sitoutuneet ja osaavat asiakaspalvelijat laadun rakentajana

  • Kompetenssin ja sitoutumisen merkitys asiakaspalvelun laadun kannalta
  • Kuinka yhä monimutkaisempaa asiakaspalveluorganisaatiota johdetaan ja kehitetään?
  • Digitaalinen asiakaspalvelu haastaa – kuinka vastaan henkilöstön osaamistarpeisiin?
  • Tulevaisuuden visioita
10.00

CASE: Self service 2.0 – Itsepalvelun seuraavat kehitysaskeleet

  • Asiakas haluaa yhä enemmän itsepalvelua – totta vai tarua?
  • Kuinka asiakaspalvelu tuodaan osaksi itsepalvelua?
  • Asiakaskontaktin säilyttäminen myös itsepalvelussa
10.50

Kahvitauko

11.10

 Kuinka tekoäly parantaa asiakaspalvelua?

  • Tekoälyn hyödyt ja haasteet asiakaspalvelussa
  • Kuinka tekoälyn avulla voidaan personoida ja yksilöllistää palvelua?
  • Chatbotit – vuorovaikutusta ja asiakaspalvelua 24/7

Pokko Laaksonen, Senior Solution Engineer, Salesforce

12.00

Lounas

ILTAPÄIVÄ: DIGI & PROSESSIT

13.00

CASE Lumo: Erinomaisen digitaalisen asiakaskokemuksen resepti

  • Digitaalisen asiakaskokemuksen must have -ainekset
  • Myytti ja miten se murretaan – Lumo-verkkokauppa
  • Asiakaskokemuksen personointi

Juha Heino, Asiakkuusjohtaja, Kojamo

13.50

Kahvitauko

14.10

CASE: Matkaketjulla parempaa ja helpompaa palvelua asiakkaalle

  • Pirstaleiset palvelut yhden luukun taakse – kuinka matkaketjulla parannetaan asiakaskokemusta?
  • Digitalisaatio muuttaa asiakkaiden tapaa asioida – kuinka matkaketju vastaa asiakkaiden vaatimuksiin nopeasta ja helposta palvelusta?
14.55

KEYNOTE: Customer service in motion – how can organizations stay ahead of the emerging trends and changing customer behavior?

  • Customer service trends and the changing behavior and attitudes of customers
  • How do organizations have to change to be able to answer the changing needs of customers?
  • Automation and robotics – how will these trends affect customer service?
  • How does our organization and its customer service stay afloat – and more importantly, succeed – in the future?

Markus Ejenäs, CEO, ProSales

15.45

Puheenjohtajan yhteenveto

15.55

Seminaari päättyy