Sammio

Asiakaskokemuksen johtaminen | 15. - 16.11.2017

Asiakaskokemus on tärkein kilpailutekijä 89% yrityksistä

”Ota asiakaskokemuksen johtamisen työkalupakki käyttöön ja lunasta liiketoiminnan tavoitteet asiakkaan äänellä.”

Haaste

Asiakaskokemuksen (CX) johtaminen on nyt kriittisempää kuin koskaan. Omnichannel-ympäristö on asettanut korkean riman asiakaskokemuksen johtamiselle, jota perinteiset johtamismallit eivät ole vielä kyenneet saavuttamaan, puhumattakaan riman ylittämisestä. Kolmasosa yrityksistä on jo uudelleen organisoimassa toimintaansa päästäkseen lähemmäksi asiakasta. Toimintojen mukaan siiloutuneet organisaatiot ovat muuttumassa asiakaslähtöisiksi matriisiorganisaatioiksi, joita johdetaan asiakkaan äänellä ja joiden tulosta mitataan asiakaskokemuksella.

Ratkaisu

Asiakaskokemuksen johtaminen -valmennuksessa osallistujat tuottavat organisaationsa käyttöön:

1. Asiakaskokemuksen johtamisen strategiset tavoitteet

2. Asiakaskokemuksen johtamisen käytännöt ja työkalut

Valmennus perustuu Asiakaskokemuksen johtamisen -viitekehitykseen ja sen sisältämiin menetelmiin ja työkaluihin. Viitekehys tarjoaa osallistujaorganisaatioille asiakaskokemuksen johtamisen toimintamallin, jolla lunastetaan liiketoiminnan tavoitteet asiakkaan äänellä. Asiakaskokemuksen tavoitteet ja johtamisen käytännöt suunnitellaan huomioiden kunkin osallistujaorganisaation nykytilan tavoitteet ja johtamismallit.

Valmennuksen sisältämissä yksilö- ja ryhmätöissä käsitellään osallistujien edustaman organisaation asiakaskokemuksen johtamista. Yksilö- ja ryhmätyöt fasilitoidaan ohjatusti huomioiden osallistujayritysten erilaiset tarpeet asiakaskokemuksen johtamisen kehittämiselle.

Keinot

Valmennuksen perustana toimii koulutuksen yhteydessä suoritettava johtamisen nykytilan analyysi, jossa arvioidaan kunkin osallistujayrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä viitekehyksen johtamisen vaiheita vasten. Valmennuksen tuloksena tunnistetaan asiakaskokemuksen strategiset

tavoitteet ja johtamisen kehityskohteet hyödyntäen asiakaskokemuksen johtamisen työkalupakkia.

Koulutuksessa vierailevilta asiakaskokemusjohtajilta saat käytännön oppeja ja neuvoja oman organisaatiosi haasteiden ratkomiseen ja mahdollisuuksien lunastamiseen.

Koulutuksen päiväohjelma

Pidämme kahvitauot sopivissa väleissä aamu- ja iltapäivällä.

1. päivä

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Keitä olemme ja miksi olemme täällä?

09.30

Asiakaskokemus murtaa perinteiset johtamismallit

10.00

Johda asiakasymmärryksellä

  • Asiakaspersoonat ja asiakaspolku CX-johtamisen työkaluna
12.00

Lounas

13.00

Vieraileva puhuja

  • Kuinka organisaatiossa kuunnellaan asiakkaan ääntä: keinot, haasteet, onnistumiset, yllätykset jne.?
  • One slider: miten asiakkaan kuuntelua johdetaan tulevaisuudessa?
13.30

Lunasta liiketoiminnan tavoitteet asiakkaan äänellä

  • Asiakaskokemusstrategia CX-johtamisen työkaluna
  • Kehityskartta CX-johtamisen työkaluna
14.30

Kahvitauko

14.45-16.00

Tunnista asiakaskuuntelun kyvykkyydet

  • Asiakaskuuntelun kyvykkyydet CX-johtamisen työkaluna

2. päivä

8.30

Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00

Organisoidu tavoitteiden saavuttamiseksi

  • Toimintamalli CX-johtamisen työkaluna
  • RACI-malli CX-johtamisen työkaluna
12.00

Lounas

13.00

Vieraileva puhuja: Pekka Litmanen, asiakaspalvelujohtaja, Alko

  • Miten Alko on organisoitunut johtamaan ja kehittämään asiakaskokemusta: toimintamalli, käytännöt, roolit, haasteet, onnistumiset, yllätykset jne.?
  • One slider: Miten yritykset organisoituvat tulevaisuudessa johtaakseen ja kehittääkseen asiakaskokemusta?
13.30

Tunnista yritykseltä vaadittavat kyvykkyydet

  • Organisaation kyvykkyysmalli CX-johtamisen työkaluna
14.30

Kahvitauko

14.45-16.00

 Vie kestävä muutos käytäntöön

  • Muutosohjelma CX-johtamisen työkaluna

Seuraava toteutus 15.-16.11.2017

Koulutus järjestetään Helsingissä, sijainti tarkentuu myöhemmin. Katso koulutuspaikan sijainti ja saapumisohjeet

Hinnat

Yksityinen sektori / Julkinen sektori

Etuhinta 15.9. asti

1 445 €/ 945 €

Etuhinta 13.10. asti

1 545 €/ 995 €

Normaalihinta

1 645 €/ 1 045 €

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Seminaarimaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Ilmoittaudu

Miksi osallistua:

1. Saat arvion yrityksesi asiakaskokemusjohtamisen nykytilan maturiteetista.

2. Tuotat alustavan asiakaskokemusstrategian yrityksesi kilpailukyvyn parantamiseksi.

3. Saat käyttöösi kehityskartan yrityksesi asiakaskokemusjohtamisen kehityskohteista.

4. Ymmärrät, miten organisoitua yrityksessänne tuottaaksenne hyvää asiakaskokemusta.

5. Opit johtamaan asiakaskokemuksen muutosta yrityksessäsi.

  • Kouluttaja

Sylvia Väänänen

Consulting Director, Partner, User Intelligence

  • Kouluttaja

Janne Lohvansuu

Managing Director, Partner, User Intelligence

Kenelle koulutus on tarkoitettu?

Johtajat ja päälliköt, jotka toimivat mm. alla mainituissa toiminnoissa ja kokevat tärkeäksi parantaa yrityksen kilpailukykyä tehokkaasti johdetulla asiakaskokemuksella:

– Asiakaskokemus
– Asiakkuus
– Asiakaspalvelu
– Markkinointi
– Palvelu
– Tuote
– Prosessi
– Laatu
– Kehitys
– IT

  • Koulutus
  • ICT
  • Koulutus
  • Johtaminen & esimiestyö